Klantenzorg is een vak op zich en als klant moet je in dit land, maar ongetwijfeld overal ter wereld, vaak tot tien tellen zoniet meer. Gisteren had ik weer zo'n ervaring met de firma Etisalat, de locale telecom provider. In Januari moesten we als gevolg van onze verhuizing overstappen van Du naar Etisalat. In het service center deed ik een aanvraag voor internet en een vaste telefoonlijn. Vier formulieren en twee loketten verder was het geregeld en een medewerker van de technische dienst kwam daags erna om de aansluiting te bewerkstelligen. Hij constateerde aan de hand van een handvol kabels die ergens achter een paneeltje in de muur te voorschijn kwamen, dat er ook breedband beschikbaar was, maar sloot voorlopig standaard internet aan. Voor breedband moest ik me wederom bij het service center vervoegen om de overstap aan te vragen. De vier mannen die vervolgens kwamen om de boel over te zetten brachten welgeteld een schroevendraaier mee die ze met z'n allen moesten delen, maar op enig moment was de snellere verbinding een feit. Op mijn vraag of ik verder nog iets moest doen, luidde het antwoord negatief; de andere verbinding werd automatisch afgesloten.
Nu tien maanden later ontdekte ik recent dat we nog altijd in het bezit zijn van twee telefoonlijnen, waarvan we er slechts een gebruiken. Ik laat maandelijks automatisch alle rekeningen afschrijving en had het dus nu pas in de gaten. Mijn telefoontje naar 101, het call center, levert slechts op dat ik inderdaad nog een vaste telefoonlijn heb, maar om die af te sluiten moet ik toch echt weer naar het service center helaas. "Kan ik verder nog iets voor u betekenen?". Acht, negen, tien...nee, dankuwel.
Gisteren dus maakte ik van de feestdag Eid al Adha gebruik om het service center te bezoeken. Gelukkig was het open en gelukkig lekker rustig; welke mafkees gaat er immers op z'n vrije dag lekker naar Etisalat? Na bij de balie een nummertje te hebben getrokken vervoeg ik mij bij loket 23, met volgnummer 5004. Nummer 5003 is aan de beurt, kennelijk is het toch al behoorlijk druk geweest vandaag? Anyway. Formulier opzegging ingevuld en ondertekend. De beambte maakt een kopie van mijn Emirates identiteitskaart en vraagt mij vervolgens daar mijn handtekening op te zetten. Ik vraag maar niet eens waarom, whatever. Als ik uitleg dat volgens mij Etisalat mij erop attent had moeten maken dat ik de lijn moest opzeggen als het niet automatisch gebeurde, verwijst hij mij naar de afdeling klachten.
Terug naar de balie voor een nieuw nummertje. Dat wordt 2015 bij balies drie tot en met vijf. Wederom ben ik snel aan de beurt. Voor ik mijn verhaal opnieuw afsteek komt er een dame in traditionele kleding langs met een kopje Arabische koffie. Nou, graag. Na het verhaal te hebben verteld zoekt de man mijn gegevens op. Volgens Etisalat moet ik zowel de aansluitkosten als het abonnement en de gesprekken betalen. Als ik dat wens te bestrijden, moet ik mijn klacht opschrijven en indienen en hij zal het met de baas overleggen, maar die is er pas weer na Eid. Ik doe opnieuw het verhaal, maar nu op een velletje papier. De beambte maakt een kopie, zet er een stempel op en overhandigt mij de kopie van mijn eigen klacht. Ditmaal hoef ik het niet te ondertekenen, zo valt me op. Ik moet nog wel de verbelde (nederlands?) gesprekskosten a 35 dirham en 62 fils betalen; dat kan bij de kassier.
De kassier zit de krant te lezen en oogt vriendelijk, maar op leeftijd. Ik dacht dat Emirati's met zestig jaar met pensioen gingen, zou de recessie ook hier zijn weerslag vinden? Ik leg uit dat ik 35,62 dirham wens te betalen en overhandig de brief met stempel. Vervolgens overhandig ik een briefje van 50 dirham en 75 fils aan muntjes. Dat lijkt me wel zo gemakkelijk voor de beste man. Maar helaas, ik vrees dat het hem alleen maar verwart en hij probeert tot vier keer toe uit te rekenen hoeveel wisselgeld hij terug moet geven. Mijn briefje van 50 is al in een bureaula verdwenen en in zijn hand houdt hij verschillende briefjes die uit de la zijn gekomen. De muntjes schuift hij geirriteerd terzijde, daar heeft hij of geen bakje voor of hij ziet het als een aalmoes. Vervolgens vraagt hij of ik geen gepast geld heb. Ik antwoord dat hij de kassier is, dus dat ik toch mag verwachten dat hij wisselgeld heeft. Daarop geeft hij dat het zijn eerste dag is in deze functie. Ik weet niet welke collega-personeelsfunctionaris dit heeft besloten, maar 's mans competenties lijken me elders to liggen...
Enfin, na een minuut of tien van rekenen en wisselen zijn we eruit en loop ik met 15 dirham wisselgeld het gebouw weer uit. Op een normale werkdag had dit me waarschijnlijk zeker twee uur gekost, nu gelukkig "slechts" een. Of ik er gerust op ben dat alles nu goed is geregeld? Zeker niet, maar ja dan beginnen we gewoon weer met tellen: een, twee drie...
Nu tien maanden later ontdekte ik recent dat we nog altijd in het bezit zijn van twee telefoonlijnen, waarvan we er slechts een gebruiken. Ik laat maandelijks automatisch alle rekeningen afschrijving en had het dus nu pas in de gaten. Mijn telefoontje naar 101, het call center, levert slechts op dat ik inderdaad nog een vaste telefoonlijn heb, maar om die af te sluiten moet ik toch echt weer naar het service center helaas. "Kan ik verder nog iets voor u betekenen?". Acht, negen, tien...nee, dankuwel.
Gisteren dus maakte ik van de feestdag Eid al Adha gebruik om het service center te bezoeken. Gelukkig was het open en gelukkig lekker rustig; welke mafkees gaat er immers op z'n vrije dag lekker naar Etisalat? Na bij de balie een nummertje te hebben getrokken vervoeg ik mij bij loket 23, met volgnummer 5004. Nummer 5003 is aan de beurt, kennelijk is het toch al behoorlijk druk geweest vandaag? Anyway. Formulier opzegging ingevuld en ondertekend. De beambte maakt een kopie van mijn Emirates identiteitskaart en vraagt mij vervolgens daar mijn handtekening op te zetten. Ik vraag maar niet eens waarom, whatever. Als ik uitleg dat volgens mij Etisalat mij erop attent had moeten maken dat ik de lijn moest opzeggen als het niet automatisch gebeurde, verwijst hij mij naar de afdeling klachten.
Terug naar de balie voor een nieuw nummertje. Dat wordt 2015 bij balies drie tot en met vijf. Wederom ben ik snel aan de beurt. Voor ik mijn verhaal opnieuw afsteek komt er een dame in traditionele kleding langs met een kopje Arabische koffie. Nou, graag. Na het verhaal te hebben verteld zoekt de man mijn gegevens op. Volgens Etisalat moet ik zowel de aansluitkosten als het abonnement en de gesprekken betalen. Als ik dat wens te bestrijden, moet ik mijn klacht opschrijven en indienen en hij zal het met de baas overleggen, maar die is er pas weer na Eid. Ik doe opnieuw het verhaal, maar nu op een velletje papier. De beambte maakt een kopie, zet er een stempel op en overhandigt mij de kopie van mijn eigen klacht. Ditmaal hoef ik het niet te ondertekenen, zo valt me op. Ik moet nog wel de verbelde (nederlands?) gesprekskosten a 35 dirham en 62 fils betalen; dat kan bij de kassier.
De kassier zit de krant te lezen en oogt vriendelijk, maar op leeftijd. Ik dacht dat Emirati's met zestig jaar met pensioen gingen, zou de recessie ook hier zijn weerslag vinden? Ik leg uit dat ik 35,62 dirham wens te betalen en overhandig de brief met stempel. Vervolgens overhandig ik een briefje van 50 dirham en 75 fils aan muntjes. Dat lijkt me wel zo gemakkelijk voor de beste man. Maar helaas, ik vrees dat het hem alleen maar verwart en hij probeert tot vier keer toe uit te rekenen hoeveel wisselgeld hij terug moet geven. Mijn briefje van 50 is al in een bureaula verdwenen en in zijn hand houdt hij verschillende briefjes die uit de la zijn gekomen. De muntjes schuift hij geirriteerd terzijde, daar heeft hij of geen bakje voor of hij ziet het als een aalmoes. Vervolgens vraagt hij of ik geen gepast geld heb. Ik antwoord dat hij de kassier is, dus dat ik toch mag verwachten dat hij wisselgeld heeft. Daarop geeft hij dat het zijn eerste dag is in deze functie. Ik weet niet welke collega-personeelsfunctionaris dit heeft besloten, maar 's mans competenties lijken me elders to liggen...
Enfin, na een minuut of tien van rekenen en wisselen zijn we eruit en loop ik met 15 dirham wisselgeld het gebouw weer uit. Op een normale werkdag had dit me waarschijnlijk zeker twee uur gekost, nu gelukkig "slechts" een. Of ik er gerust op ben dat alles nu goed is geregeld? Zeker niet, maar ja dan beginnen we gewoon weer met tellen: een, twee drie...
